항공교통이용자 피해 현황

항공여객운송서비스 부문으로 1372 소비자상담센터에 2018년 접수된 상담 건수는 2017년 10,432건에서 약 8.09% 증가한 11,276건이다.
-> 2017년 상담건수가 전년대비 약 5%대로 감소하였는데 이는 최근 국토교통부와 공정거래위원회가 시행한 항공사 및 여행사의 항공 여행 시 계약과 관련 사항의 사전 정보 제공 의무와 정책의 효과로 나타난다.

2018년 한국소비자원(www.kca.go.kr)에 접수된 피해구제 접수 건수는 전년대비 약 14.86% 증가한 1,437건 이라고 밝혔다.
<항공소비자원 항공교통이용자 불만 및 피해접수현황>
단위 : 건수
구분 2012년 2013년 2014년 2015년 2016년 2017년 2018년
상담건수 2,931 4,599 6,789 8,259 9,920 10,432 11,276
전년대비 증가율(%) - 56.91% 47.62% 21.65% 20.11% 5.16% 8.09%
피해구제 접수건수 396 528 681 900 1,262 1,252 1,437
전년대비 증가율(%) - 33.33% 28.98% 32.16% 40.22% -0.79% 14.86%
주 : 상담 건수 및 접수 건수는 국적 및 외국적 항공사, 여행사 합계
자료 : 한국소비자원
■ 항공서비스 피해 2018년 감소
2018년 항공 전년대비 여객은 약 7%이상 증가한 반면, 한국소비자원에 접수된 피해구제 접수 건수가 감소되어 항공여객운송으로 인한 항공소비자의 피해가 전반적으로 줄어든 것으로 판단된다.

-> 이는 불공정한 항공운송 약관 및 과다 취소 위약금을 바로잡고 항공권 구매 전이나 항공편 이용 과정에서 항공교통이용자가 숙지하여야 할 정보를 항공사 및 여행사가 적극적으로 사전에 제공하도록 하며 피해가 발생했을 때 피해 유형에 따른 최소한의 배상 범위를 법제화 하는 등 정부의 실효적인 정책과 항공사 및 여행사의 적극적인 소비자 보호 노력에 의한 것으로 판단된다.
<항공 유형별 피해구제 접수 건수>
구분 2014년 2015년 2016년 2017년 2018년
국내선 국제선 합계 국내선 국제선 합계 국내선 국제선 합계 국내선 국제선 합계 합계
국적
항공사
FSC 15 44 59 16 116 132 15 193 208 11 237 248 259
LCC 42 86 128 49 148 197 64 349 413 41 313 354 379
57 130 187 65 264 329 79 542 621 52 550 620 638
외국적
항공사
- 494 494 - 571 571 - 498 498 - 478 478 486
그외 75 75 90 90 143 143 172 172 313
합계 57 624 681 65 835 900 79 1,183 1,262 52 1,200 1,252 1,437
주1 : 외국적항공사는 우리나라 취항한 모든 외국적항공사를 말함.
주2 : '그 외'란 한국소비자원에 접수된 피해구제 접수 건수 중 피신청인이 여행사, 중복항공사(2개 이상의 항공사)이거나
      국내·국제노선 분류가 불가능한 사건을 말함
주3 : 2016년의 경우, 중복항공사로 접수된 12건은 '그 외’통계로 집계함
자료 : 한국소비자원
<항공사별 피해구제 접수 건수>
단위 : 건수
구 분 2016년 2017년 2018년
국적항공사 대한항공 98 140 153
아시아나항공 110 108 106
에어부산 27 29 23
에어서울 1 37 44
이스타항공 61 41 57
제주항공 196 133 98
진에어 86 51 85
티웨이항공 42 63 72
합계 621 602 638
외국적항공사 498 478 486
항공사합계 1,119 1,080 1,124
그외 143 172 313
합계 1,262 1,252 1,437
주1 : 외국적항공사는 우리나라 취항한 모든 외국적항공사를 말함.
주2 : '그 외'란 한국소비자원에 접수된 피해구제 접수 건수 중 피신청인이 여행사, 중복항공사(2개 이상의 항공사)이거나
      국내·국제노선 분류가 불가능한 사건을 말함
자료 : 한국소비자원
■ 항공권 구매 취소·환불 위약금 관련 피해가 가장 많게 나타나고
피해유형별로는 항공권 구매 취소 시 위약금 과다 및 환급 거부 등 취소·환불 위약금 관련 피해가 559건(38.9%) 으로 가장 많았으며, 지연·결항 피해가 529건 (36.8%)으로 2위를 차지함.
-> 취소·환불위약금 관련 피해가 전년 대비 120건 감소하면서 「항공교통이용자 보호기준」1) 효과가 나타난 것으로 보이나, 지연·결항 관련 피해는 전년 대비 200건 이상 증가하여 전체 피해구제 접수 건수는 증가함.

1) 「항공교통이용자 보호기준」(‘17.12월 개정): 지연·결항 즉시 개별 안내, 동·하계 스케줄 변경 시 7일 이내 개별 안내, 공동운항 시 운임·서비스 차이 안내 의무화 등

항공기 지연 결항이나 항공기 스케줄 변경 시 뒤늦게 안내하거나 탑승 마감시간, 변경된 탑승구 등의 안내가 다소 미흡하게 미루어져 불편함이나 번거로움을 호소하는 경우가 있었음.
-> 그러나 2017년 12월 ‘항공교통이용자 보호기준’이 개정되어 지연·결항이나 스케줄 변경 시 즉시 변경 사실 및 사유를 항공교통이용자에게 문자 또는 이메일로 안내하도록 하였기 때문에 향후 정보제공 미흡으로 인한 피해가 감소함.

2018년에 항공권초과 판매로 인한 피해구제 접수는 접수되지 않음.
<피해유형별 피해구제 접수 건수>
단위 : 건수
구분 취소환불
위약금
지연결항 정보제공
미흡
수하물
지연파손
초과판매 기타 합계
2015년 국적사 154 99 11 25 1 39 329
외항사 153 197 15 28 1 87 481
그외 40 1 24 0 1 24 90
전체 347 297 50 53 3 150 900
점유율 38.6% 33.0% 5.6% 5.9% 0.3% 16.7% 100.0%
2016년 국적사 341 139 11 54 0 76 621
외항사 261 128 20 38 1 50 498
그외 75 10 15 2 1 40 143
전체 677 277 46 94 2 166 1,262
점유율 53.6% 21.9% 3.6% 7.4% 0.2% 13.2% 100.0%
2017년 국적사 344 137 32 41 2 46 602
외항사 235 133 33 32 8 37 478
그외 100 12 30 6 0 24 172
전체 679 282 95 79 10 107 1,252
점유율 54.2% 22.5% 7.6% 6.3% 0.8% 8.5% 100.0%
2018년 국적사 177 309 9 43 0 100 638
외항사 161 201 11 35 0 78 486
그외 221 19 18 0 0 55 313
전체 559 529 38 78 0 233 1,437
점유율 38.9% 36.8% 2.6% 5.4% 0.0% 16.2% 100.0%
주1 : '그 외'란 한국소비자원에 접수된 피해구제 접수 건수 중 피신청인이 여행사, 중복항공사(2개 이상의 항공사)이거나
      국내·국제노선 분류가 불가능한 사건을 말함
주2 : 기타란 마일리지 적립 및 소멸, 교통약자 시설 부족으로 인한 탑승 장애 등을 말함
자료 : 한국소비자원