□ 평가 근거

ㅇ (항공사업법) 제63조, 법 시행규칙 제67조 및 68조
ㅇ (훈령) 항공교통서비스 평가업무지침

□ 평가 개요

ㅇ (평가대상) 국내 항공교통사업자(8개 항공사, 14개 공항)
 - (항공사) 대한항공, 아시아나항공, 에어부산, 에어서울, 제주항공, 진에어, 이스타항공, 티웨이항공
 - (공항) 인천공항, 김포공항, 김해공항, 청주공항, 제주공항, 대구공항, 광주공항, 무안공항,
    여수공항, 울산공항, 사천공항, 포항공항, 군산공항, 원주공항

ㅇ (평가부문) 각 분야별로 4개 부문으로 나누어 평가
 - (항공사) 정시성, 항공교통이용자 보호 충실성, 이용자만족도, 안전성(외항사 제외) 4개 부문 21개 항목
 - (공항) 신속성, 수하물 처리 정확성, 교통약자 관련 시설 편의성, 이용자만족도 4개 부문 18개 항목

ㅇ (평가방법) 실적 데이터를 기준으로 하는 품질평가와, 설문조사를 토대로 하는 이용자 만족도 평가로 나누어서
    시행

□ 평가결과 공개

ㅇ 평가등급, 우수사례, 개선필요사항을 공표(항공교통서비스 평가업무 지침 15조)

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□ 항공교통서비스 평가 업무 지침 별표 1

평가항목		세부항목
정시성		- 정시율
항공교통이용자 보호 충실성		- 피해구제성(피해구제접수, 분쟁조정결과) - 행정처분 - 보호조치 충실성
이용자 만족도		- 예약 및 발권의 용이성 - 탑승수속의 용이성 - 정보제공의 적절성 - 항공기의 쾌적성 - 기내서비스 만족도 - 항공사 직원의 친절도 - 항공운임 만족도 - 전반적인 만족도
안전성 평가	항공기 사고 및 준사고	- 항공기 사고 발생률 - 항공기 준사고 발생률
	행정처분	- 안전규정 위반으로 인한 과징금 및 운항정지 건수 - 안전 관련 과징금 부과액 - 항공종사자 처분 건수
	자체 안전관리	- 안전문화(안전책임, 안전 정보공유 등 13개 항목) - 정부-항공사간 공동관리 중인 안전지표* 이행수준 * "2020년 항공운항분야 안전목표지표 운영방안"에서 정한 운항 분야 20대 지표 기준

□ 항공교통서비스 평가 업무 지침 별표 2

평가항목		세부항목
품질평가	신속성	- 출국/출발/입국/도착 소요시간 - 출국/출발/입국/도착 기준시간 초과
	수하물 처리 정확성	- 수하물 처리오류 및 분실률
	공항시설 이용 편리성	- 교통이용 편리성 (접근교통, 주차시설) - 편의시설 적정성 (위생·의료시설, 안내시설, 대기·상업시설, 통신 편의시설) - 수속시설 적정성 (출·도착 공통, 탑승수속, 수하물 수령) - 교통약자 시설편의성 (설치기준 적합률, 대상별 시설)
이용자 만족도		- 접근교통 편리성 - 주차시설 만족도 - 식당시설 만족도 - 쇼핑시설 만족도 - 안내표지 품질적절성 - 공항내 이동시설사용 편리성 - 시설 청결성/쾌적성/편리성 - 공항 상주직원의 친절성 및 도움성

등급	상태	표기법	점수
A	서비스에 대한 문제점이 없는 매우 우수한 상태	★★★★★	100점～90점 이상
B	서비스에 대한 경미한 개선이 요구되나 전반적으로 우수한 상태	★★★★☆	90점 미만～80점 이상
C	서비스에 대한 부분적 개선이 요구되는 보통의 상태	★★★☆☆	80점 미만～70점 이상
D	서비스에 대한 전반적인 개선이 요구되는 미흡 상태	★★☆☆☆	70점 미만～60점 이상
E	서비스가 불량하여 적극적인 개선이 요구되는 상태	★☆☆☆☆	60점 미만～50점 이상
F	서비스가 매우 불량하여 시급한 개선이 요구되는 상태	☆☆☆☆☆	50점 미만